4 teknikker for å forstå hva kundene dine vil ha før de selv gjør det

«Jeg har behov for å forstå kunden min bedre, men det blir bare vanskeligere – ikke lettere». Dette er det største problemet folk uttaler i disse dager i følge Paul J. H. Schoemaker, som er ekspert på strategiske beslutningsprosesser, i et innlegg i inc.com Hvorfor er det så vanskelig for så mange? La oss se nærmere:

– Kunder er mindre lojale og stoler mindre på deg enn det de gjorde før.

– Kunder har mer makt enn noensinne, takket være sosiale medier, netthandler med sammenlikningsfunksjoner osv.

– Store forskjeller i kundemassen som gir behov for økt innsikt i kundenes behov

– Siden økt informasjon har ført til relativt sett enda mer støy, blir det vanskeligere å forstå kundene

– Økonomisk usikkerhet og for mye informasjon forvirrer også kundene, og gjør at de blir mindre interessert i produkter enn fleksible løsninger

«For å komme tettere innpå en krevende kunde som dette er du nødt til å forstå ham/henne fullt og helt», sier Paul J. H. Schoemaker. Her er 4 måter du kan gjøre det på:

Sett deg inn i kundens situasjon. Prøv å se utover kjernevirksomheten din, og forstå kundens muligheter. Dette vil også hjelpe deg til å forstå konkurrentene dine bedre og forstå deres trekk.

Finn ut hvordan kunden har det fra start til slutt. Følg kundens opplevelse mens han går gjennom systemet til bedriften din, og noter deg hvor det går galt. F.eks. ring ditt eget call-senter.

Sett forskjellig typer team av kundeservice ut i livet. F.eks. bruk folk fra back-office til førstelinjesupport. Dette kan gi en dypere forståelse av hvilke behov kundene har, og hvordan man kan behandle dem på en smartere måte.

Len deg forover, og forutse. Fokuser på hva kundene vil ha i morgen, som både Steve Jobs og Richard Branson gjorde. Prøv å forestille deg forskjellige fremtider gjennom ulike verktøy som scenarieplanlegging, og utforsk hvordan det underliggende markedets forandringer påvirker kundene dine.

Husk at du noen ganger er nødt til å gå helt ut av dine egne tankerekker for å forstå kundene dine, påpeker Schoemaker. I psykologien er det et kjent fenomen at man gjerne finner problemer der man selv ser dem og der det passer inn i ens eget mønster, og at man glemmer å se på andres. Det kan gjøre at du ikke får med deg viktige muligheter.

Så prøv å lytte med et tredje øre – som en antropolog – på hva kundene dine forteller deg. Hvis du virkelig hører hva de sier vil de fortelle deg alt du trenger å vite.

Hva syns du om dette? Har du kanskje noe å tilføye? Legg igjen en kommentar i kommentarfeltet nedenfor.